银行服务客户关系管理

课程背景：

日趋激烈的金融竞争中,客户已然成为银行同业间最关键大的竞争焦点之一,同业间的竞争已经从产品、服务的竞争逐步向客户的竞争转移,谁拥有客户尤其是高端优质客户谁便能扩大市场份额,进而能够占领竞争的至高点实现在激烈的市场竞争中夺得胜利旗帜。因而客户关系管理正在为越来越多的银行所重视,也日益严肃地被提到银行管理的议事日程上来。

授课风格：

刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。

课程收益：

一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考

二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性

三、训练从业技能--纠偏服务理念、认识优质服务在银行竞争中起到的重要作用，掌握客户分层分类管理和随之而来的个性化服务要点，通过有的放矢的高质量服务提高客户满意度，降低客户流失率。

课程时间：2天，6小时/天

适合对象：柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等营销相关人员

课程大纲

第一讲：中国银行业转型探索时期对客户留存的冲击

一、大数据时代对网点传统运营模式的挑战

二、变革探索时期客户对银行新的要求/期望

三、如何正确面对银行垄断地位的颠覆和客户多样化的选择

第二讲：客户留存生命周期

一、入行期、成长期、成熟期、衰退期

二、各个时期客户的核心诉求

三、各个时期客户的财富管理目标和客户体验需求

四、客户离开的三大原因

第三讲：客户关系管理的个性化服务和体验

一、客户分层分级管理的误区

1、分层分级标准

2、关系维护责任人

3、维护投入和维护方式

二、从财富实力剖析四大类客户关系维护方法和时效性

三、从性格类型剖析四大类客户关系维护方法和时效性

四、八种维护平台/工具的使用要点

第四讲：投诉是把双刃剑

一、谨慎处理客户投诉对客户关系维护的重要性

二、客户投诉对银行的意义

三、权威调研数据显示—客户虽不满意，但仍会回头的客户有多少?

1、不投诉的客户 9%(91%不会再回来)

2、投诉过但没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来)

3、投诉过但得到解决 54%(56%不会再回来)

4、投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来)

客户的不满意，对我们来说是一次提升的契机!

四、客户不满意的根源和心理需求

第五讲：投诉处理整体技巧

一、先处理感情，再处理事情，先关注“人”，再关注“事”

第一步：情绪管理，管理好客户和自己的情绪

第二步：聆听客户诉说，找出问题所在

第三步：认同客户感受并表达歉意

第四步：分析客户理性期望，提出解决方案

第五步：采取适当行动，及时跟进

二、入行期客户常见投诉易发点和预防策略

三、成长期客户常见投诉易发点和预防策略

四、成熟期客户常见投诉易发点和预防策略

五、衰退期客户常见投诉易发点和预防策略