柜员主动服务营销

课程背景：

中国商业银行二次转型加剧、互联网技术日新月异、大数据模式对银行传统优势已发起冲击；国民理财知识和资讯越来越丰富，银行客户的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强…这些时刻考验着柜员的服务营销实力。如何快速提升银行网点柜员的服务营销能力？创新客户体验，提高营业网点服务满意度和营销成功率？… 本课程将与您系统分析银行网点柜员工作体系，快速把握提升服务营销技能的脉络。

授课风格：

刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。

课程收益：

一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考

二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性

三、训练从业技能--纠偏柜员服务理念、梳理营销流程、掌握正确的营销关键行为和相关话术、提高服务礼仪和客户关系维护技能，降低客存流失率。

课程时间：2天，6小时/天

适合对象：封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、综合柜员、对公柜员等相关人员

课程大纲：

第一讲：银行业运营环境和转型趋势分析

一、中国零售银行业新纪元

二、大数据时代对网点传统运营模式的挑战

三、变革探索时期客户对银行新的要求/期望

四、柜员在银行转型中的角色定位和职业发展

第二讲：优秀柜员三大关键能力

一、与时俱进的主动服务意识

二、产能高效的业务营销能力

三、敏锐精准的商机挖掘嗅觉

第三讲：以客户为导向的新型营销模式

一、何为推销？何为营销？

二、观念区别

三、行为区别

四、流程区别

五、案例：柜员们的营销百态

第四讲：深入解读新营销模式

一、柜员的角色转变：屡招挫败的推销者→受人尊敬的专业顾问

二、、客户购买决策影响模型

三、、柜员营销六大关键步骤

第五讲：六大步骤的工具、细节保障

一、未雨绸缪

1、五大准备动作

2、柜员营销工具包

二、赢得客户的信任不靠运气

1、二八定律

2、您的专业形象

3、心理学应用很必要

4、案例：睁大赞美的眼睛

三、客户的需求需要柜员的挖掘

1、提问与倾听在挖掘潜在需求中的应用

2、客户需求解析工具

3、挖掘面谈技巧和4个关键点

4、案例：柜员如何营销网银、理财产品、银保产品

5、个性风格之自我调整策略

6、挖掘话术展示和演练

四、产品推荐

1、FABE原则

2、三大推荐方式

3、产品推荐话术展示和演练

五、异议处理

1、心态调整：嫌货才是买货人

2、三大典型异议情景和处理原则

3、异议处理3F法和4步骤

六、营销促成

1、牢牢把握八大促成时机

2、灵活应用八大促成方法

第六讲：客户关系维护与转介绍

一、客户关系维护的重要性：4%与96%的巨大区别

二、客户抱怨处理六步骤

三、客户关系维护七大方法